Семь составных частей качества

На минувшей неделе подписано распоряжение ОАО «РЖД» об утверждении политики компании в области качества, устанавливающей приоритетные направления развития и задачи, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий государства, пассажиров и бизнес-партнёров. Реализация политики ведёт к повышению эффективности работы компании во всех сферах деятельности.
«Повышение качества оказываемых услуг и эффективность применяемых технологий являются для ОАО «РЖД» стратегическими приоритетами, обеспечивая устойчивое развитие компании», – говорит заместитель начальника Департамента технической политики ОАО «РЖД» Артур Акопян.

Принятая политика дополняет выстроенную систему управления качеством, включающую Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», Концепцию управления качеством в холдинге, ряд корпоративных стандартов.
«По сути, затрагивающая все аспекты деятельности РЖД система управления качеством – это инструмент дальнейшего повышения эффективности как отдельных процессов, так и всей компании в целом», – подчёркивает Артур Акопян.

Система направлена на применение корректирующих мероприятий для улучшения процессов компании, а также на тиражирование передового опыта для обеспечения роста качества услуг ОАО «РЖД».

Политика качества реализуется по семи приоритетным направлениям: формирование единого транспортного пространства России на базе развития железнодорожной инфраструктуры; интеграция деятельности ОАО «РЖД» в мировое транспортное пространство, реализация экспортного и транзитного потенциала страны; инновационное развитие железнодорожного транспорта; повышение уровня безопасности перевозочного процесса; обеспечение доступности и качества терминально-логистических услуг; обеспечение доступности и качества транспортных услуг для населения; устойчивое развитие компании и снижение негативного воздействия её деятельности на окружающую среду.

Для реализации приоритетов предусмотрено решение 12 важнейших задач, среди которых можно выделить развитие цифровых технологий, повышение удовлетворённости потребителей и стремление превзойти их ожидания. Стоит отметить, что компания уже воплотила немало проектов, существенно изменивших качество обслуживания пассажиров и бизнес-партнёров. Так, сегодня более 74% билетов оформляется в электронном виде. Платформа «РЖД Тревел» открывает доступ для бронирования более 100 тыс. отелей в России и других странах СНГ.
«В целом качество услуг улучшилось: в последние годы появились новые типы вагонов, двухвагонные сцепы, РА3, расширилась география курсирования «Ласточек», – считает председатель Союза пассажиров Кирилл Янков.

Около 90% контрагентов взаимодействуют с РЖД в электронном формате. Объёмы юридически значимого электронного документооборота превышают 15 млн документов.
«На самом деле РЖД уже давно работали по своим стандартам качества, в том числе и по ИСО (международно признанные спецификации для продуктов, услуг и систем. – Ред.), но, приняв соответствующий документ, компания собрала все стандарты воедино. Это связано с эффективностью управления, поскольку теперь все могут ознакомиться с этими стандартами и убедиться в их выполнении. Кроме того, сейчас существует проблема с западными стандартами: все ориентированы на импортозамещение, а здесь есть свои особенности. Поэтому правильно иметь документ, в котором определены собственные подходы», – отметил председатель подкомитета по транспорту и логистике Российского союза промышленников и предпринимателей Олег Дунаев.

Он отметил, что наличие документа, в котором определялась бы политика в области качества транспортных компаний, – это в современных условиях принятый стандарт. Такой подход, кроме РЖД, наиболее широко применяется в авиации.

Игнат Вьюгин